UX(사용자경험) 컨설팅기업 ㈜아이디이노랩의 안진호 대표와 김연희교수(국민대 행정대학원)는 박물관을 중심으로 문화예술 기관의 고객경험 중심의 혁신모형에 관한 연구를 발표하였다.

박물관의 고객경험 중심의 혁신 전략이란 현재 상태로부터 목표 상태에 이를 수 있는 여러 가지 대안을 고객을 중심으로 탐색하고, 그 중 가장 알맞은 전환 계획을 선택하는 것을 의미한다. 적용 시의 효과로는 고객에게 긍정적인 감정을 일으켜서 차별화를 만들어내는 원천이 되며, 고객경험 데이터가 박물관의 실질적 자원 투입과 중요한 의사결정에 높은 도움이 된다는 것을 보여주고 있다.

논문에서 기존 기관 평가방식과의 차이점을 분석하여 그 가치를 1차적으로 증명하였다. 또한 고객경험 측정절차, 고객경험 진단/평가, 고객경험 혁신전략, 박물관의 성과를 변수로 하여 인과관계의 유의미함을 증명하였다. 

본 연구는 기존의 수집과 보존 중심의 박물관 서비스가 관람객 중심의 서비스로 변모하기 위해 필수적인 고객경험을 중심으로 혁신전략을 수립하는 방법론에 관한 연구다. 이를 위해서 서비스사이언스 관점에서 박물관 환경변화와 그 안에서의 고객경험의 의의와 가치, 고객경험관리 관점에서 좋은 고객경험, 나쁜 고객경험 등의 문헌 연구를 진행하였고, 박물관의 고객경험 혁신을 위한 구체적인 모형을 제시하고 증명하기 위한 연구를 진행하였다. 

본 논문은 한국학술재단 등재지인 서비스연구저널(서비스사이언스학회)에 ‘문화예술 기관의 고객경험 중심 혁신모형 연구’라는 제목으로 발표되었다.

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