미국에서 가장 경쟁이 치열하면서 수익을 내기 힘든 업종이 항공산업이다. 전형적인 레드오션으로 분류되는 항공산업에서 놀라운 실적을 내며 떠오르는 강자가 있다. 아직 사우스웨스트보다 항공기 숫자가 4분의 1에 불과하지만 고객만족도, 재구매율, 정시출발 등의 핵심 지표에서 사우스웨스트를 앞지르는 곳이 바로 알래스카항공이다.

말로만 듣던 알래스카항공의 높은 고객만족도를 경험할 기회가 있었는데 바로 지난해 12월 포틀랜드에서 시애틀을 거쳐 휴스턴으로 가는 여행에서였다. 포틀랜드 공항에서 수속을 마치고 기다리던 중 출발이 지연된다는 안내방송이 나왔다. 시애틀 공항에서 비행기를 갈아타는 시간이 불과 50분밖에 되지 않아 걱정스러운 마음으로 문의를 하자 바로 앞 비행기로 변경해주었다.

그 시애틀행 비행기에서 뜻밖의 즐거운 경험을 했다. 여승무원 다이애나 덕분이었다. 그녀는 시종일관 승객들에게 환한 미소와 유머로 응대했으며 특히 기장의 안전 관련 안내방송에 맞춰 율동하듯이 몸을 움직이는 모습은 무대에 선 발레리나 같았다. 기장의 안내방송이 끝나자 승객들은 일제히 환호하며 그녀를 향해 박수를 보냈다. 아마 안전벨트가 없었더라면 기립박수를 보냈을지도 모른다. 승객들은 마치 마법에 걸린 것처럼 행복감을 느꼈고, 서로 모르는 사람끼리 친근하게 대화를 나누었으며, 비행시간이 짧다는 것이 아쉬울 뿐이었다. 나도 옆자리에 앉은 승객과 대화를 나누었는데 금방 친구가 된 느낌이었다.

알래스카항공은 시애틀에 근거를 두고 미국 서남부 지역을 주로 운항하는 저비용 항공회사다. 창립연도는 1932년이지만 최근 10년 사이에 상승세가 두드러지며 급부상 중이다. 높은 신뢰도를 가지고 있는 J D파워 평가에서 북미 항공사 중 고객만족도 최고점수를 7년 연속 기록하며 2위 항공사와의 차이를 점점 더 벌리고 있다. 정시운항률도 87%에 이르러 1위다. 안전운행 기록도 자랑할 만하다.

이런 뛰어난 성과의 배경에는 종업원들의 높은 충성도와 몰입도가 있다. 알래스카항공은 모든 종업원들과 장기 고용계약을 하는 것으로 유명하다. 비행기 조종사 및 승무원, 정비사 등 직원들과 5년 장기 계약을 함으로써 고용안정성을 유지할 뿐만 아니라 수익을 공유하는 인센티브 시스템, 건강보험 및 연금 전액 지원, 사람을 중시하는 기업문화 등으로 종업원 몰입도가 85%에 이른다. 높은 몰입도는 진정한 서비스 마인드로 연결되고 이는 곧 고객만족도 최고점수, 그리고 고객의 높은 재구매율로 이어진다.

재무성과도 우위를 보인다. 매출액은 2003년 24억달러에서 2014년 53억달러로 두 배가량 성장했다. 새로운 취항지도 2010년 이후 63곳을 늘렸다. 경쟁이 치열한 레드오션 지역에서는 철수하거나 취항횟수를 줄이고 대신 하와이, 남미시장을 새롭게 개척해 수익을 늘리고 있다. 알래스카항공의 수익률은 지난해 4.5%로, 적자를 기록하거나 낮은 수익률로 고전하는 업계 경쟁업체에 비해 높은 편이다.

아직 규모는 작은 편이지만 현재의 성장속도라면 주요 경쟁상대인 사우스웨스트를 따라잡는 것은 시간문제로 보인다. 혁신 속도도 빠르다. 이코노미석의 공간을 조금이라도 늘리기 위해 노력을 기울였고 올해는 비즈니스석과 이코노미석의 중간인 '프리퍼드(preferred) 좌석'을 새로 설치해 연간 1500만달러의 추가 수익을 얻을 것으로 예상하고 있다.

2013년 최고경영자(CEO)로 취임한 브래드 틸든은 사람을 중시하는 기업문화를 그대로 이어받아 평화적으로 노조와의 장기 고용계약을 체결하는 등 알래스카항공의 미래를 낙관하게 하는 업적을 쌓아가고 있다. 최근 세계적으로 부끄러운 이름을 날린 대한항공의 오너 일가는 알래스카항공으로부터 배워야 할 것이 아주 많아 보인다.
 
이은형 국민대 경영학 교수

원문보기 : http://view.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2015012711091429311